2 ноября 2020 · Вопрос-ответ
Как убедить посетителей и сотрудников надевать маски?
В рубрике «Вопрос—ответ» Five p.m. выбирает один вопрос, который волнует предпринимателей прямо сейчас. Отвечают эксперты и сами предприниматели. Предложите свой вопрос о бизнесе для следующей публикации — в форме внизу страницы или напишите на 5pm@2gis.ru.

Вопрос дня: как убедить посетителей и сотрудников надевать маски? Отвечают представители розничной торговли.
Виктория Копалова
основательница магазина товаров для кондитеров Make Cake, Новосибирск
Если человек пришёл без маски, продавцы максимально уважительно просят её надеть на входе. Обычно хватает фразы: «У вас есть с собой масочка?».
Реагируют спокойно, конфликт за всё время возник только один раз. В тот единственный раз, когда мы столкнулись с «масочным диссидентом», продавцу удалось убедить покупательницу только фразой «магазин могут оштрафовать».
Но бывают посетители, у которых нет с собой маски — на этот случай у нас припасены одноразовые, выдаём бесплатно. С масками на подбородке к нам не приходят, повезло.

В первую волну мы работали только как интернет-магазин, посетителей внутрь не пускали, поэтому масочный режим ввели 10 июня, когда смогли снова открыться. Самих сотрудников убеждать не пришлось, магазин у нас семейный, все всё понимают.
Алиса Никулина
заместитель директора магазина одежды SATI, ТЦ «Сибирский молл», Новосибирск
Убеждать по-человечески.

Во-первых, на входе в магазин большой предупреждающий стикер. Во-вторых, когда покупатель к нам приходит, его встречает продавец, и если покупатель без маски, продавец сперва его приветствует, затем сразу доброжелательно, с улыбкой, пусть она и прикрыта маской, говорит: «Мы бы хотели вас попросить надеть маску, чтобы обезопасить себя и окружающих». Как правило, люди лояльны: сразу достают маску, извиняются, говорят, что забыли, только что зашли в ТЦ.

Когда человек носит маску «для галочки»: спустив на подбородок или открыв нос, тоже вежливо просим надеть правильно.

Бывает, что у человека нет маски — тогда мы сами предлагаем. Мы их специально закупаем, поставили у входа контейнер с бесплатными масками, перчатками и антисептиком. Маски в упаковке, контейнер закрыт.

Если посетитель недоволен, мы стараемся объяснить, что без маски мы просто не можем его обслужить, потому что это правило не мы придумали, его внёс Роспотребнадзор. А также есть правило, которое установил торговый центр. И нам придётся заплатить штраф, если в магазине будут люди без масок. Так уже было с нашими соседями.

Иногда человек разворачивается и уходит. Или говорит «я не буду надевать маску» — и тоже уходит. Возможны и спорные ситуации. Посетитель отказывается надевать маску и не уходит. Или продавец физически не успевает следить за масочным режимом: в примерочной клиент, в зале несколько, и входит новый посетитель. В этот момент в теории может зайти проверяющий и зафиксировать нарушения. Этого будет достаточно, чтобы составить акт.

Мы просто приняли, что избежать таких ситуаций на 100% невозможно. Объяснили продавцам, что правила про маски — это важно, сотрудники внимательно за этим следят, поэтому такое случается крайне редко. Клиенты сами уже привыкли к маскам, а на просьбу реагируют спокойно, если попросить вежливо и объяснить причину.

В случае конфликта придётся вызывать охрану, так как здесь продавец не может ни выставить клиента, ни продолжать работу с ним, а охрана ТЦ в том числе отвечает за масочный режим. Но таких случаев у нас не было.

Сначала сотрудники относились к масочному режиму несерьёзно, маски снимали. Мы были закрыты с апреля по июль, и когда открылись, жёстких требований не было, мы просто рекомендовали продавцам носить маски.

Затем Роспотребнадзор объявил масочный режим обязательным, а руководство ТЦ ввело штраф. Мы поговорили с персоналом, в этом случае уже не пряником, а кнутом: «Девочки, будет штраф, от 10 тыс. руб. Вы готовы его платить? Мы — нет. Если вы готовы — платите». С этого дня все продавцы стали ходить в масках.
Есть вопрос о бизнесе? Хотите услышать совет от других предпринимателей? Спрашивайте, а эксперты Five p.m. поделятся опытом. О чём бы вы хотели узнать?
Имя
E-mail
Вопрос
А ваши сотрудники легко соглашались носить маски?
comments powered by HyperComments
Только полезные письма
Честные истории предпринимателей, актуальная аналитика 2ГИС.