i'way


Новосибирская компания i'way дополнила привычные услуги такси собственным сервисом и избавила бизнесменов в командировке от приключений по пути в гостиницу. Водители i'way ждут клиентов с табличками, приезжают в костюмах на дорогом авто, несут багаж — и так в 500 городах от Воркуты до Нью-Йорка.
В 2009 году бывший продавец посуды Luminarc Дмитрий Салихов и его сосед по подъезду Дмитрий Сарайкин основали «Сибирскую трансферную компанию», позже ставшую iWay Express, а ныне известную как i'way. Без опыта работы в такси партнёры сразу замахнулись на услугу премиум-класса и высокие стандарты трансфера: клиент заранее знает стоимость заказа и не доплачивает за опоздание, а водитель ждёт его с именной табличкой и помогает с багажом. В 2010 году у i'way появились собственные автомобили и штатные сотрудники, а 2012-м обороты компании превысили 280 млн руб. Сервис прирос «умной» системой онлайн-бронирования, давно используемой на сайтах авиаперевозчиков, но впервые доступной при заказе трансфера. Недавно компания презентовала мобильное приложение. В интервью 2ГИС Дмитрий Салихов и Дмитрий Сарайкин рассказали, как заходили в регионы и онлайн-систему S7, где искали и за что увольняли водителей, на чём возят клиентов и почему не проиграют Uber и Яндекс. Такси.
Как запускали проект

Рассказывая о своих первых заработках, вы часто попутно вспоминаете про займы у друзей, «Роллтон», переоборудованный под офис туалет, проданные втридорога одноклассникам клюшки и ещё что-нибудь не менее увлекательное. Для чего всё это?


Дмитрий Салихов
совладелец i'way
Нас спрашивали, чем мы занимались до i'way. Мы рассказывали. Думаете, не надо было?

Ваша целевая аудитория — серьёзные деловые люди в строгих костюмах — вряд ли примут такой контраст: вчера были никем, а сегодня делают такси премиум класса.


Наверное, такой контраст есть. Действительно, если ты делаешь серьёзный бизнес, хватит говорить про цветочки (улыбается).


Дмитрий Сарайкин
совладелец i'way
Мы были молодыми ребятами, студентами. Естественно, каких-то великих подвигов ни у кого не было. Если верить биографиям известных предпринимателей, многие из них начинали с подстрижки газонов или разноса газет.

Мы не были мажорами, которым всё дали, подготовили и обеспечили.
Да, но вы даже такси не занимались.

Сарайкин: И слава богу. Это портит отношение к услуге и к людям. Я рад, что работал в медиааналитическом агентстве, а не в такси. Опыт работы в команде, управления людьми был — это главное.

Салихов: Мы не работали в такси, но пользовались их услугами.
Мы смотрели на этот бизнес глазами клиента и понимали, чего там не хватает, какой уровень комфорта и сервиса должен быть. Ну и, честно говоря, опыт работы в такси всё-таки был. Десять дней.
Где?

Салихов: Я хотел поработать в автосалоне Renault. Узнал, что самая продаваемая [на тот момент] марка — Logan, и решил изучить её изнутри. Устроился в такси, где были такие автомобили, во всём разобрался, а через десять дней пришёл в Renault и сразу стал лидером продаж.


Как искали водителей

Сарайкин: Три месяца ушли на поиски и развитие клиентской базы. В июле [2009 года] появился первый клиент, который дал хороший объём заказов (Аэросервис — 2ГИС). Первые две недели мы работали только в Новосибирске, потом были Барнаул, Уфа, Кемерово.

Первых клиентов возили сами?

Салихов: Раза три я возил, но в основном друзья с машинами или покупатели Renault, с которыми я успел познакомиться. Но я и сейчас могу, это нормально. Мне важно понимать, что хочет клиент, что происходит во время выполнения заказа. Чтобы не слушать, условно говоря, от водителя: «А ты сам попробуй, съезди и встреть!». Последний раз возил в Питере в прошлом году, в Москве пока нет.

Сарайкин:
Ты же не знаешь Москву.

Салихов: Её там 90% не знают.
Клиент в курсе, что его везёт гендиректор?

Салихов: Крайне редко. А зачем? Я же не скажу: «Всего доброго, вас вёз генеральный директор».

Когда стали брать водителей в штат?


Сарайкин: В 2010 году. До этого обращались в небольшие ИП, которые предоставляли водителей, 5—7 человек.

Какими были первые критерии отбора?

Салихов: Общекультурный уровень человека; как он себя ведёт, как общается. Мы обслуживаем, это бизнес коммуникаций, поэтому этикет очень важен. Запрещали спортивную одежду, курение. Такая «дискриминация» была, есть и будет.

Таблички и костюмы тоже были сразу?

Сарайкин: Да, это обязательное условие. Встреча с табличкой отличает трансфер от обычного такси, это 70% услуги. Пусть не в костюме, но опрятно одетый. Просто так получилось, что у нас первый водитель был в костюме, и как-то от него всё и пошло. Мы требуем приезд в костюме для заказов представительского и бизнес-класса. Если стандарт — можно в рубашке и джинсах. На самом деле, мы ничего не придумывали — клиенты сами подсказывали, что им нужно и кто их должен встречать.
Водители
100
в штате
30 000
средний заработок в i'way в Новосибирске (руб.)
2000
в активной базе
Почему отказались от «шашечек» и брендирования?

Сарайкин: Небрендированный автомобиль подчёркивает статус клиента.

И статус бомбилы.

Салихов: Возможно, но хороший опрятный автомобиль, чистый снаружи и внутри — это 100% не бомбила, это уже персональный водитель. Бомбила — это грязная Toyota Corolla 1995 года.

У вас какие машины?


Салихов:
Cтандарт — Ford Focus, Skoda Octavia, Volkswagen Jetta. Бизнес-класс — Toyota Camry, Ford Mondeo, Mercedes-Benz. Не старше трёх-пяти лет.
Что было самым сложным в поиске водителей?

Салихов: Найти тех, кто согласен выполнять наши требования к сервису.

Сарайкин: Когда мы искали человека для трансфера в другом городе, постоянно слышали: «нам это не интересно», «позвоните завтра» или «давайте мне предоплату, я вожу „Танцы на льду“, у меня супертакси». Ключевая проблема — найти сервисных людей.

Бывало, что оставляли водителей, невыполнивших требования, без денег?

Салихов: Да. При этом они пытались доказать, что они классные ребята, а клиенты всё врут. Но мы-то знаем, что у них на заднем сидении лежит покрывало (улыбается).
Контроль
10
сотрудников в отделе оперативного контроля
14 млн. руб
расходы на контроль за водителями в 2015 году
15
сотрудников работают с поставщиками
Как увольняли сотрудников

Сарайкин: Свою вину признаёт только один из пяти. Даже штатный водитель может сказать, что опаздывает из-за пробитого колеса, развернётся и поедет в «Ашан», а потом выяснится, что он вообще нигде не останавливался и никуда не заезжал. В работе с водителями нужен тотальный контроль. Только контроль и доскональное изучение трека.

Салихов: И над контролёром ещё трёх контролёров.
Увольнять приходилось?

Салихов:
Конечно. Есть ряд водителей, которые, что бы ты им ни говорил, поступят по-своему: обманут, сольют топливо, встретят без таблички, устроят для клиента «квест» в аэропорту («Я стою на парковке в третьем ряду с включенной аварийкой»). Я порой удивляюсь. Принимаешь человека: «Нужно встречать с табличкой. — Да, конечно, мы же сервисная компания. — Сливать бензин нельзя. — Что вы, я в Италии личным водителем работал. — По личным делам не уезжать. — Ну, понятно, мы же не бомбилы. — Наличку не брать. — Не возьму!». Проходит пара недель, и он может нарушить вообще всё.
Правила
200 км
допустимый предел поездок по личным делам за один месяц
750 руб.
средний размер штрафа
14 стр.
должностная инструкция водителя
А обратные случаи — с ушлыми клиентами — были?

Салихов: Были с буйными. Одна компания заказывала автобус для корпоратива и на обратном пути, после дегустации пива, решила указать водителю, как ему работать и жить. Испортили салон, сломали челюсть. Заплатили потом больше 100 000 руб. В Казахстане клиенты выпили коньяка и подрались на заднем сидении.
Где развивают свой автопарк

Сарайкин: В Новосибирске, Москве, Санкт-Петербурге, Сочи, Самаре, Тольятти и Казани. Всего около 100 автомобилей. Автобусов нет, есть один микроавтобус в Москве (2,5 млн руб.). В основном Skoda, Toyota, Mercedes. Средняя стоимость — 750 000 руб. для «Стандарта» и 1,5 млн руб. для «Бизнеса». Машины представительского класса есть только в Москве и Питере.

В какие регионы пойдёте дальше?

Сарайкин: Екатеринбург, усилим автопарк в Сочи.

В Крым?

Салихов: Мы работаем там, но формировать автопарк пока не планируем.

В каких городах всё плохо с техникой и водителями?

Сарайкин: Многих таких. Например, в Горно-Алтайске есть одна-единственная транспортная компания, директор которой лично принимает заказы, ездит на золотом блестящем Мерседесе и собирает делегатов у себя в гараже. Он там царь, бог и алтайский князь. Проблемный весь тюменский Север: Ядрин, Надым, Новый Уренгой. Есть удивительные регионы, где нет автобусов младше десяти лет. Вообще, в принципе.

Салихов: В России невыгодно покупать хороший автобус. Он обойдётся в 15 млн руб. минимум, и за пять лет ты его не отобьёшь. Зато точно убьёшь с нашими морозами и дорогами.
Ребрендинг
1 400 000 руб.
вложения
20%
рост заказов в первый месяц
Как выполняете заказы в совсем маленьких городах? Там же ничего нет.

Сарайкин: И в маленьких, и в ПГТ, и в сёлах. Самый маленький город в России, если не ошибаюсь, находится в Ингушетии, там живут 700 человек, и туда мы тоже ездили. Если в самом населёном пункте нет поставщиков, то отправляем из соседних. Бывают нестандартные случаи. Как-то раз уговорили постоять с табличкой одного высокопоставленного военного — полковника или генерала, не помню — больше никого с хорошей машиной не было.
Как создавали систему бронирования

Сарайкин: Чтобы запустить минимальную систему, у нас ушло 4 месяца активной работы и порядка 700 000 руб. Ориентировались больше на авиабилетные системы. Мы первыми предложили то, что внутри компании называем «умный поиск»: когда пункты отправления и назначения можно вводить на первом этапе бронирования, а не заполнить кучу полей («страна», «город», «место встречи» и так далее). Система авторизации для корпоративных клиентов появилась ещё спустя 4 месяца, но потребовалось два-три года, чтобы приучить компании работать онлайн. Сейчас «личными кабинетами» пользуются 50% клиентов. При этом многие не заходят к нам на сайт, а сразу работают в своей системе управления командировками, с которой мы интегрированы.

Для поставщиков разработали диспетчерскую программу, свой бэк-офис, для водителей — специальное приложение.
Диспетчерская
13 млн
расходы на программистов в 2015 году (руб.)
40 000
посещений сайта в месяц
3–4%
частных заказов в Москве и Новосибирске
поступает через S7
Насколько сложно было попасть в онлайн-систему S7?

Сарайкин: Сложно, переговоры длились больше года. Но за интеграцию в их системы, если вы про деньги, мы не платили. Компаниям такого уровня прежде всего интересен уровень обслуживания, качество сервиса и твои интеграционные возможности. Если система легко встраивается в чужой сайт, это огромный плюс. Поэтому мы стараемся подстроить свои модули бронирования под текущие ресурсы клиента. Вместо фреймов у нас используются виджеты, которые можно легко скомбинировать под любой интерфейс, и всё будет выглядеть как «родное».
Кого считают конкурентом

Сарайкин: В Новосибирске? Есть «трансферные компании», которые себя так только называют, но при этом работают на Renault Logan и Lada Largus. Запускают свои системы онлайн-бронирования и работают. По большому счету, мы не рассматриваем локальные транспортные компании, как конкурентов. Иногда мы даже передаём им объёмы в регионах, если с их стороны есть гарантия качества. Себе оставляем 5—20% от стоимости заказа.
Деньги
40 млн.
оборот в 2010 году (руб.)
900 руб.
средний чек в Новосибирске
670 млн.
оборот в 2015 году (руб.)
Местный рынок трансферов организован очень странно. С одной стороны, у нас своя ниша, с другой — мы пересекаемся и с трансферами, и с обычным такси, и с консолидаторами таксомоторов. Новосибирск не является для нас стратегическим рынком, наши главные конкуренты — в Москве. Там из достойных конкурентов могу назвать «Командир», ещё есть IBF — наверное, самый серьёзный транспортный игрок.

Год назад в Новосибирске появился Globaxi — и, судя по сайту, они предлагают ровно то же самое, что и вы.

Сарайкин: Во-первых, у них брендированные машины. Во-вторых, их водители — те же, что были в «Гранд-Авто» (гендиректор Globaxi Андрей Заворин больше десяти лет возглавлял «Гранд-Авто», — прим. 2ГИС).

Салихов: Я один раз заказывал их трансфер. Мне сказали: «Я стою на парковке. Как получите багаж, звоните, встречу». В общем, я что ожидал, то и получил.
Это, как выяснилось, можно услышать и от водителей I'way.

Салихов: Можно (улыбается). Но рекомендую вам обратить внимание на стойку Globaxi в «Толмачево». На стойку и контингент рядом. Мне было бы страшно ездить с такими людьми. Они похожи на «братков» из прошлой жизни, у которых ни в культуре, ни в поведении, ни в интонации ничего не изменились. В Москве компаний такого уровня десятки.
Сказать, что они занимаются трансфером — то же самое, что открыть автозаправочную станцию и назвать её нефтяной компанией. Вроде бы нефть разливаешь, но ты её не добываешь.
«Трансферная» компания, которая выполняет услуги перевозки — это просто такси.

Зато у них есть приложение, а у вас только появится. Не говоря о том, что недавно в Новосибирск с разницей в пару месяцев пришли Uber, Gett и Яндекс. Такси. Не считаете, что уже поздно?

Салихов: Это отличные сервисы, мы сами ими пользуемся. Но они скорее повлияют на рынок таксистов, у них другая целевая аудитория. Приложения удобны, когда тебе нужен транспорт здесь и сейчас. Да, у них хороший отбор водителей, но автомобиль может оказаться каким угодно.

Сарайкин: Значительная часть (85—90%) нашей деятельности — это обслуживание мероприятий. Не будет же тревел-координатор сидеть и заказывать 50 поездок через мобильное приложение.

Что особенного в вашем приложении?

Сарайкин: Отличный интерфейс, удобство пользователя. Будет одна фишка (правда, во второй версии, не сразу), наше ноу-хау: определённая последовательность заказа транспорта. Она будет серьёзно отличаться от той, к которой все привыкли. Покажем в 2016 году.
Посмотреть на карте Новосибирска
2.12.2015
Автор: Александр Морсин
Фотографии: Сергей Мордвинов

Обложка:
Плюшар Александр Иванович. «Франт в коляске у Большого театра в Санкт-Петербурге». Литография. 1825г.
Made on
Tilda